その６）監査是正処置要求書
内部監査を実施した後、「監査是正処置要求書」を作成していると思いますが、このコーナーでは、「監査是正処置要求書」にまつわる問題点について考えてみたいと思います。
----【監査是正処置要求書の問題点】--------
１．不適合内容を第三者が理解し難い記述になっている（不適合の基準が不明確、
客観的事実が不明確）・・・
監査是正処置要求書は、内部監査員が被監査部門に対して、内部監査において挙がった不適合の内容を正確に伝え、被監査部門から是正処置を実施してもらうために発行するものです。
監査是正処置要求書を受け取った被監査部門が是正処置を行うためには、不適合と判断された“基準”が何なのか、内部監査で明らかとなった客観的事実は何か、を正確に理解する必要があります。是正処置要求書を読んでも、何がどのように適合していなかったのかが明確でなかったり、不適合の内容について納得できないなどということでは、是正処置に取りかかれないことにもなりかねません。
内部監査員が、監査是正処置要求書を作成するにあたって、以下の３点に留意することが大切だと思いますがいかがでしょうか。
(1)不適合と判断した基準を明確にする
(2)上記(1)と照らし合わせて不適合と判断した客観的事実を明確にする
(3)読み易く・理解し易い用語を用い、簡潔にポイントをおさえた表現でまとめる
不適合の指摘を受けた被監査部門は、是正処置を取るにあたり、“監査基準”を基に是正処置を考えることになりますので、“監査基準”が曖昧になっていたり、複数の監査基準が記載されていた場合、是正処置の方向性が定まらず、適切な是正処置が実施できません。ISO規格のどの要求事項に対して不適合なのか、社内文書（マニュアル・手順書など）のどの項目に対して不適合なのかを、きちんと明記することが大切だと思います。
また、被監査側が不適合の重要度をどのように捉えているかによって、是正処置に取り組む“姿勢”が変わってくるように思います。被監査側を“本気”にさせるためには、どの基準に対して不適合なのかを十分納得してもらうとともに、不適合のままの状態を放置しておくと、どのような影響が出るのか（クレーム、トラブル・・・）などを、被監査部門の立場に立って伝えることが重要のように思います。
指摘する側だけでなく、指摘される（是正処置を取る）側の、両面の観点から是正処置要求書の内容が適切かの確認をすることがポイントになるように思います。
２．原因の追究が甘い。（原因ではなく事象が記述されている。人が原因になっている）
次に、監査是正処置要求書を受け取った被監査部門側の問題点について考えてみたいと思います。工程内の不具合やユーザクレーム、内部監査での不適合事項、いずれの場合に対しても、まずは、事実を確認し、なぜ不良やクレームが発生するに至ったのか、なぜ要求事項が満たされていなかったのかの原因を追究することから始まります。原因として、「検査員が不良を見逃した・・・」、「ついうっかりしていた・・・」という事象や人に焦点があたった内容に止まっていることはないでしょうか。
私たち人間は、どんなに注意して作業していても、間違い、ミスをゼロにすることは不可能です。しかしながら、対策として「担当者の○○さんに注意する」、「再教育を実施する」、といった内容に終始してしまうことがあるように思います。このような対策のみでは、担当者の意識レベルの低下や、教育効果が薄れてしまうと、また同じ問題が再発する可能性があり、効果的な是正処置とは言えません。
内部監査に限らず、工程不具合やユーザクレームに関して是正処置を行うにあたっては、「仕組みのどの部分に欠落、不十分な点があったのか」に焦点を絞り、原因（真因）を明確にすることが大切だと思います。
原因を追及していくツールとしては、「なぜなぜ分析」や「特性要因図」などが代表的なものとして挙げられますが、内部監査員としては、原因追及が表面的（あまい）になっていないかどうかを適切に判断し、不十分と判断した場合には、再度、是正処置の内容を再検討するよう被監査部門に要求することが求められます。この部分を容認したり、ブレてしまうと、結果的には、是正処置の効果が得られないということにつながってしまい兼ねません。
【代表的な原因分析ツール】
●なぜなぜ分析：なぜ、なぜ、・・・を５回繰り返すことで原因→真因を追究していく方法
●特性要因図 ：ＱＣ７つ道具の一つで、原因（要因）を�〆邏伴圈↓�機械・設備、��材料・部品、�ず邏畔�法、の４つの要因に分けて体系的に整理する方法
次に、原因に対して、どのような対策を実施するのかを考えるにあたっては、以下のような視点で考え、適切な再発防止を実施することがポイントになるのではないでしょうか。
●その間違いを起こし得ないような仕組みを構築/運用する
→予防処置、ポカヨケ、フールプルーフの考え
●万が一、間違いを起こしても、大きな問題に発展しないよう早期に発見、対処する
→フェイルセーフ、フォールトトレラントの考え
３．対策が「教育・訓練」のみになっている・・・
是正処置の対策内容が、「教育・訓練の実施」となる場合、以下の２つのケースが考えられます。
(1)教育・訓練が不十分であったために、再教育を行うケース ・・・応急処置
(2)なぜ不適合となったのかの原因を分析し、仕組み（ＱＭＳ）や手順の見直し・変更を
行ったことに伴い、再教育・訓練を実施するケース
(1)は、例えば、是正処置を実施するまでの間、同様の問題が発生しないよう、応急処置を実施するものであり、最終的な是正処置ではありません。この教育・訓練のみを実施したとしても、最初の数ヶ月位は、注意して作業・業務を行いますので、問題は顕在化しませんが、時間が経過すればするほど、社員/従業員の注意レベルが低下してしまい、自ずと再発の可能性が高まります。このようなただ単に表面的な「教育・訓練」を実施しただけでは、持続的な効果を期待することは難しいように思います。
また、是正処置の効果の確認を実施した結果、「○月×日に、教育が実施されていた」ということが、効果確認結果として記録されるケースが多いように思われ、問題が再発しないような仕組みとなったかどうかの本質的な確認が漏れてしまう可能性があります。
一方、上記(2)の教育・訓練では、問題が発生した原因を取り除くことを実施（ＱＭＳの見直し）した上で、教育・訓練を実施することになるため、同様の問題の発生を防ぐことができ、今後の継続的効果も期待できます。また、マニュアルや作業手順書などの改訂が伴うことによって、より一層、再発防止効果が高まると思われます。
是正処置として実施する「教育・訓練」に関して、是正処置の最終的な歯止めとして実施されることはあっても、教育・訓練そのものだけが、形式的な是正処置となってしまわないよう注意することが大切なように思います。是正処置内容を検討、確認する際には、このような観点で確認されてみてはいかがでしょうか。
不適合の是正処置にあたっては、問題点の対症療法的な対応だけでなく、その問題を引き起こした組織内の取組体制等にも目を向けて原因をとらえ、問題があるようならば、その構造（＝仕組み）自体を改善することが重要だと思います｡
不適合の是正処置が正しく実施されるよう、 “監査報告書”、“監査是正処置要求書”などの文書作成能力（曖昧でなく、分かりやすく、誰でも理解できる）も、内部監査員にとって大切な力量のうちの一つだと感じます。
----【御社の監査是正処置要求書は・・・】--------
内部監査是正処置要求書について色々と勝手なことを書いてきましたが、皆様の組織では、どのような監査是正処置要求書を作成していますか？
内部監査員にとって、監査是正処置要求書は、内部監査プロセスのアウトプットの一つですが、被監査部門にとっては、是正処置プロセスのインプットとなるものです。是正処置プロセスのスタートがスムーズにきれるような監査是正処置要求書にしたいものですね。
我が社では、こんなオリジナリティ溢れる監査是正処置要求書を作成して・・・とか、ISO事務局員の方が悩んでいることなどなど、監査是正処置要求書に関するご意見・ご質問をぜひお気軽にお寄せ下さい。
お待ちしています！
